La transformación digital ha dejado de ser una opción para convertirse en un requisito de supervivencia financiera. Un ejemplo claro de cómo rentabilizar esta tecnología es la estrategia de inteligencia artificial de Mapfre, que ha logrado trascender la fase de experimentación para impactar directamente en la cuenta de resultados. Con una inversión tecnológica global que ronda los 1.000 millones de euros anuales, la compañía ha integrado soluciones que no solo modernizan su imagen, sino que optimizan radicalmente sus operaciones.
Principales aplicaciones de IA en Mapfre
La aseguradora no opera con iniciativas aisladas, sino con un volumen masivo de implementación. Actualmente, la firma ha identificado más de 200 casos de uso y mantiene activos 121 de ellos. El objetivo es doble: elevar la experiencia del cliente y, crucialmente para la rentabilidad, automatizar procesos internos costosos como la tramitación de siniestros, la renovación de pólizas y la retención de cartera.
Impacto operativo directo: Las cifras validan la estrategia. Hoy, más del 40% de las operaciones de la compañía son atendidas por asistentes virtuales. Además, la gestión documental de más de 1,2 millones de clientes se realiza de forma totalmente automatizada. En España, el alcance es masivo: más de 6 millones de clientes (el 80% de su cartera en el país) ya han interactuado con estas soluciones, optimizando más de 20 millones de interacciones.
Estrategia híbrida: Diego Bodas, director de IA en Mapfre, aclara que no se dejan llevar solo por las tendencias. La empresa combina IA tradicional con el auge de la IA generativa y multimodal, analizando proyecto a proyecto qué tecnología ofrece mayor retorno y valor para el negocio.
Detección de fraude y verificación de daños
Uno de los mayores sumideros de dinero en el sector asegurador es el fraude y la gestión manual de peritajes. Mapfre ha desplegado tecnología específica para sellar estas fugas de capital en mercados clave.
Lucha contra el fraude: En Estados Unidos, Brasil y España, la compañía utiliza sistemas avanzados de machine learning y análisis de grafos. Los equipos de Advanced Analytics y Technical Claims en EE.UU. han desarrollado modelos capaces de identificar patrones sospechosos en siniestros, comenzando con el ramo de automóviles y extendiéndose al de hogar. Esto permite frenar las pérdidas económicas antes de que se materialicen.
Verificación visual automática: El proceso de peritaje también se ha agilizado. Mediante el uso del móvil, la IA analiza imágenes en tiempo real para detectar arañazos y golpes. Esta tecnología ya escala en varios países; solo en España, se ejecutan más de 600.000 verificaciones anuales, reduciendo drásticamente los tiempos de espera y los costes administrativos de gestión.
IA en servicios de salud y reembolsos
La eficiencia se traslada también a la rama sanitaria, donde la precisión es crítica para evitar sobrecostes y mejorar la atención al asegurado.
Gestión financiera precisa: La compañía ha automatizado la gestión de facturas y reembolsos. Los sistemas actuales ya gestionan un volumen superior a los 140.000 euros anuales con una precisión que supera el 95%, minimizando el error humano en la contabilidad de siniestros médicos.
Triaje inteligente: Para descongestionar los canales de atención, la aplicación de salud incorpora un recomendador basado en los síntomas descritos por el usuario. Esta herramienta, desarrollada en España, impacta en más de 60.000 usuarios al año, dirigiendo a cada paciente hacia la especialidad médica correcta sin intervención administrativa previa.
MIA GPT: El asistente virtual de Mapfre
La adopción de la Inteligencia Artificial Generativa tiene un enfoque claro de soporte a la fuerza de ventas y atención al cliente. En enero de 2024, la empresa lanzó MIA GPT.
Herramienta de gestión comercial: Este sistema ayuda a mediadores y personal de call center a resolver dudas complejas sobre coberturas y productos al instante. La herramienta ya procesa más de 90.000 consultas anuales con un índice de satisfacción superior al 80%, demostrando que la IA bien aplicada mejora la percepción de calidad del servicio.
Asistencia internacional: Paralelamente, el Centro de IA ha liderado la creación de Mawdypedia para el call center de MAWDY. Este asistente ayuda a los operadores a gestionar siniestros en el extranjero con mayor precisión y eficiencia, reduciendo el tiempo de resolución en situaciones críticas.
Centro de IA y expansión internacional
Para evitar la fragmentación de esfuerzos y duplicidad de costes, Mapfre ha centralizado su estrategia mediante la creación de un nuevo Centro de IA este año. Este «hub», formado por un equipo multicultural, coordina las iniciativas tecnológicas del grupo y ya gestiona proyectos en curso en 14 países distintos.
| Herramienta / Área | Volumen / Impacto | Beneficio Empresarial |
|---|---|---|
| Operaciones Virtuales | 40% del total de operaciones | Reducción masiva de costes operativos (Opex). |
| Verificación Auto (España) | 600.000 verificaciones/año | Agilidad en pólizas y menor carga administrativa. |
| Gestión Documental | 1,2 millones de clientes | Automatización de procesos burocráticos. |
| Reembolsos Salud | 95% de precisión | Control financiero y eliminación de errores. |
| MIA GPT | 90.000 consultas/año | Soporte a ventas y satisfacción del empleado. |
Enfoque ético y humanista de la IA
Lejos de ser un detalle menor, la gobernanza ética se presenta como un activo corporativo. Mapfre es la primera compañía del IBEX 35 en desarrollar un manifiesto para la adopción de una IA humanista, ética y sostenible. Según Diego Bodas, esta apuesta permitirá a la organización diferenciarse de la competencia y ganar agilidad ante los cambios del mercado, asegurando que la tecnología sirva al negocio y a las personas, y no al revés.
¿Cómo te afecta esto hoy?
El caso de Mapfre demuestra que la inteligencia artificial no es futurismo, es la herramienta actual para escalar un negocio sin disparar los costes fijos. No necesitas invertir 1.000 millones para ver resultados, pero sí necesitas la mentalidad correcta.
Hoy en día, herramientas accesibles permiten a cualquier Pyme automatizar la lectura de documentos, instalar chatbots de soporte que realmente venden y predecir flujos de caja o fraude. La pregunta no es si puedes permitirte usar IA, sino cuánto dinero estás perdiendo cada día por no tener procesos automatizados que trabajen 24/7 para tu empresa.
